Ouvidoria Setorial do HRL humaniza atendimento e garante orientação a usuários do SUS

22 de outubro de 2016 - 04:03, por Marcos Peris

Por Tito Lívio de Santana

Implantada há dois anos, a Ouvidoria Setorial do Hospital Regional Monsenhor João Batista de Carvalho Daltro (HRL), em Lagarto, na região Centro-Sul de Sergipe, já acolheu a mais de 300 manifestações, entre elogios, sugestões, solicitações, reclamações e denúncias, de usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) atendidos pela unidade até setembro de 2016.

O serviço, que integra a Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde (MS), constitui-se num importante canal de diálogo entre os usuários do SUS e a gestão do HRL, para dar solução às demandas da população atendida pela unidade, gerenciada pela Fundação Hospitalar de Saúde (FHS).

A Ouvidoria do HRL foi a primeira a ser implantada no interior, sendo a quinta atualmente em funcionamento entre as unidades gerenciadas pela FHS. Além do HRL, apenas o Hospital de Urgência de Sergipe (Huse) e a Maternidade Nossa Senhora de Lourdes (MNSL), ambos em Aracaju, além dos hospitais regionais de Estância e de Nossa Senhora do Socorro, dispõem do serviço setorialmente. Outras três já estão em fase de implantação nas unidades regionais de Itabaiana, Nossa Senhora da Glória e Propriá.

“Recebemos uma média mensal este ano de 40 demandas presenciais, entre escritas e verbais”, explica a Ouvidora da unidade hospitalar, Edenilde Maria dos Santos. Com a Ouvidoria HRL, segundo ela, os usuários passaram a dispor de um canal específico para ouvi-los e encaminhar suas necessidades aos gestores visando à sua respectiva resolução. “Desta forma, os usuários têm demonstrado uma receptividade satisfatória ao serviço, pois aqueles que nos procuram são ouvidos e suas demandas resolvidas, o que contribui de forma significativa para que o hospital possa oferecer um atendimento ainda melhor a toda população da região”, esclarece.

Para superintendente do HRL, Oldegar Alves Júnior, a Ouvidoria representa mais um avanço no processo de acolhimento e humanização do atendimento aos usuários do SUS que procuram a unidade. “O HRL foi o primeiro hospital regional da rede estadual de urgência e emergência a dispor de uma Ouvidoria local”, lembrou. “É um serviço que se propõe a mediar as necessidades entre os pacientes, familiares, acompanhantes, a equipe de profissionais da saúde e a gestão do hospital”, salientou.

Manifestações

Até setembro deste ano, a Ouvidoria Setorial do HRL atendeu a 297 manifestações, entre escritas e verbais. Deste total, em torno de 94%, ou seja 239, foram de demandas verbais, nas quais os usuários formalizam suas queixas apenas em formulários internos da própria Ouvidoria. “As manifestações verbais são cadastradas numa planilha e caracterizadas como urgentes, já que o usuário precisa de resposta imediata. Desta forma, após o usuário apresentar sua necessidade, a Ouvidoria entra em contato com o gestor responsável pela unidade produtiva do HRL que deu origem à demanda e, logo em seguida, apresenta uma resolução que é repassada ao cidadão”, explica Edenilde dos Santos.

De acordo ainda com a ouvidora do Hospital Regional de Lagarto, o setor não é procurado apenas para apresentação de reclamações e sugestões, mas funciona como um importante canal de orientação ao usuário. “Muitos usuários também recorrem à Ouvidoria em busca de esclarecimentos sobre os serviços de saúde ofertados pela unidade”, acrescenta.

Segundo ela, geralmente os usuários buscam informações acerca do funcionamento da unidade e do próprio Sistema Único de Saúde (SUS). “Os usuários, muitas vezes, têm a necessidade de entender como o hospital funciona (fluxos operacionais), quais os direitos e deveres tanto da unidade quanto deles próprios e como é estruturada a rede SUS. E essa é uma grande oportunidade para que o usuário entenda, por exemplo, o que é um hospital de urgência e o que é atendimento ambulatorial”, ressalta. 

As ações da Ouvidoria beneficiam pessoas como a lavradora Ivone de Jesus Santos, de 30 anos, que reside no Conjunto Loiola II, em Lagarto. “É um trabalho muito importante e bom da Ouvidoria, pois ajuda e dá atenção a gente em muita coisa”, reconhece dona Ivone, cujo marido, o também lavrador E.S.C., de 40 anos, passou quase quatro meses sendo atendido pelo HRL, com internações nas Áreas Vermelha e Amarela, além da Unidade de Terapia Intensiva (UTI). “Meu marido não tinha sequer certidão de nascimento e meus três filhos não eram registrados com o nome do pai. E foi a Ouvidoria do hospital que nos orientou”, atestou a lavradora.

Como funciona

A Ouvidoria em Saúde é constitui-se num espaço estratégico e democrático de comunicação entre o cidadão e os gestores do SUS, em relação aos serviços prestados pelas unidades do sistema. Por isso mesmo, tem o papel de fortalecer os mecanismos de participação social e qualificar a gestão participativa do SUS. No caso do HRL, as demandas, sejam elas críticas, sugestões ou elogios, podem ser encaminhadas presencialmente ou ainda por meio do telefone 3632-1519. O serviço funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 11h e das 13h às 17h. “

Pesquisa

No primeiro semestre deste ano, a Ouvidoria Setorial do HRL realizou pesquisa, com o objetivo de aferir o grau de satisfação dos usuários do SUS atendidos na unidade. Foram entrevistadas 318 pessoas, com idade entre 15 e 90 anos, entre os dias 11 e 31 de maio. “O levantamento foi positivo, tanto pelo contato direto com pacientes e acompanhantes no ato do atendimento, quanto pela possibilidade de verificarmos como os usuários enxergam o Hospital Regional de Lagarto”, relata Edenilde dos Santos.

Durante a pesquisa, foram avaliados os serviços de urgência e internamento, nas especialidades de cirurgia, clinica médica, ortopedia e pediatria. Foram avaliados também os serviços de higienização e limpeza, conforto das instalações, o atendimento médico e da recepção. Em relação ao atendimento geral do HRL, o levantamento apontou, por exemplo, que dos 318 entrevistados, 71% (226) o classificaram entre ótimo e bom, enquanto 26,7% (85) o consideraram regular e apenas 2,2% (sete) entre ruim ou péssimo.

Já quanto ao tempo de espera para atendimento no Pronto Socorro, 53,7% dos entrevistados (171) o classificaram entre ótimo e bom, enquanto 27% (86) o consideraram regular e 19,1% (61) o avaliaram entre ruim e péssimo.